Recursos Humanos sin humanos

Hay expresiones que con el paso del tiempo pueden terminar perdiendo parte de su significado. Quizá una de ellas sea precisamente «Recursos Humanos». Cada vez resulta más habitual que un trabajador necesite resolver un problema relacionado con su contrato, su nómina, sus vacaciones, una baja o cualquier otra circunstancia laboral y descubra que al otro lado no encuentra a una persona, sino un correo automático, un formulario, un mensaje de WhatsApp o una plataforma que le obliga a elegir entre opciones que no siempre explican lo que realmente le está ocurriendo.

La inteligencia artificial está entrando con enorme rapidez en las empresas. Se utiliza para organizar información, preparar documentos, responder consultas frecuentes, gestionar horarios, seleccionar candidatos, analizar datos o automatizar procesos administrativos. Todo ello puede representar un avance importante. No tendría sentido rechazar una tecnología capaz de ahorrar horas de tareas repetitivas y mejorar procesos que hasta ahora consumían demasiado tiempo. El problema aparece cuando ese ahorro empieza a utilizarse también para reducir o eliminar el contacto humano.

Una cosa es que una empresa automatice el envío de un certificado o permita consultar una nómina desde una aplicación y otra muy distinta es que un trabajador no consiga encontrar a nadie con quien hablar cuando tiene un problema que afecta directamente a su vida. Detrás de una consulta laboral puede haber mucho más que una incidencia administrativa. Puede encontrarse una familia pendiente de un ingreso, alguien que necesita entender por qué su contrato ha cambiado, una persona preocupada por su continuidad laboral o un trabajador que atraviesa una situación personal difícil y necesita explicar unas circunstancias que no caben dentro de un formulario.

La tecnología puede ordenar datos, localizar documentos o elaborar una primera respuesta, pero no siempre puede comprender el contexto de una persona. Una ausencia no significa lo mismo en todos los casos, como tampoco una petición de cambio de horario, una caída de rendimiento o una solicitud relacionada con la conciliación familiar. La realidad laboral está llena de matices, y precisamente por eso resulta peligroso convertir todas las relaciones entre empresa y trabajador en una sucesión de procesos automáticos.

En muchas organizaciones, además, comienza a producirse una paradoja. Se habla constantemente de bienestar laboral, de equipos humanos, de sentimiento de pertenencia y de cultura empresarial, mientras al mismo tiempo aumenta la distancia entre quienes toman las decisiones y quienes las reciben. Podemos encontrarnos con trabajadores que llevan meses o incluso años dentro de una empresa y apenas conocen a las personas responsables del departamento que gestiona buena parte de su vida profesional.

No se trata de demonizar la inteligencia artificial. Al contrario, bien utilizada podría mejorar enormemente los departamentos de Recursos Humanos. Si una herramienta puede encargarse de clasificar documentación, preparar informes, detectar errores o resolver preguntas rutinarias, los profesionales deberían disponer de más tiempo para atender aquellas situaciones que realmente necesitan escucha, diálogo y criterio.

Ese debería ser el verdadero sentido de la automatización: liberar a las personas de tareas mecánicas para que puedan dedicarse precisamente a aquello que una máquina no debería sustituir. Sin embargo, existe el riesgo de hacer exactamente lo contrario y aprovechar la tecnología para reducir el contacto personal hasta convertir Recursos Humanos en una especie de ventanilla digital donde todo queda registrado pero nadie parece hacerse realmente responsable.

En Canarias, donde una parte importante del tejido empresarial está formado por pequeñas y medianas empresas, todavía existe una cercanía que merece la pena conservar. Durante muchos años hemos entendido las relaciones profesionales desde el conocimiento directo, la conversación y la posibilidad de saber quién está detrás de una decisión. Modernizar nuestras empresas no debería significar renunciar a eso.

La inteligencia artificial ha llegado para quedarse y sería absurdo intentar detener un proceso que ya forma parte del presente. La cuestión no es si debemos utilizarla, sino cómo queremos hacerlo. Una empresa moderna no debería ser aquella en la que un trabajador nunca consigue hablar con nadie. Debería ser aquella capaz de aprovechar toda la potencia de la tecnología sin olvidar que detrás de cada expediente, cada nómina y cada contrato sigue existiendo una persona.

Quizá haya llegado el momento de recordar algo tan sencillo como el propio nombre del departamento: si hablamos de Recursos Humanos, la parte humana no debería convertirse en un elemento prescindible.

Vidal Bolaños Betancort