Cuando el transporte público deja de ser un servicio público

El transporte público no es un lujo ni una comodidad secundaria. Para miles de personas es la única forma de acudir al trabajo, llegar a una consulta médica, asistir a clase, realizar gestiones administrativas o cumplir con sus responsabilidades familiares. Por eso, cuando un servicio de transporte falla de manera reiterada, no estamos hablando únicamente de molestias puntuales: estamos hablando de un problema que afecta directamente a la calidad de vida, a la igualdad de oportunidades y a la confianza de la ciudadanía en las empresas y en las instituciones responsables.

Durante los últimos años, numerosos usuarios de la empresa de transporte Global han venido encontrándose con una larga lista de dificultades que parecen haberse convertido en parte de la rutina: horarios que no se cumplen, retrasos sin información suficiente, paneles electrónicos que anuncian tiempos de llegada que después no se corresponden con la realidad y códigos QR que deberían facilitar el acceso a los horarios, pero cuyos enlaces no funcionan o lo hacen de manera deficiente.

Cuando una persona consulta un horario, organiza su día confiando en esa información. Si la guagua no llega a la hora prevista y tampoco existe una explicación clara, el usuario puede perder una cita médica, llegar tarde al trabajo, faltar a un examen o quedarse sin una conexión posterior. El perjuicio no termina en la parada. Se traslada a la vida laboral, académica, familiar y personal de cada ciudadano.

Resulta especialmente preocupante que las herramientas creadas para mejorar el servicio acaben provocando todavía más frustración. La tecnología debería facilitar la relación entre el usuario y la empresa, no convertirse en una barrera. Sin embargo, las aplicaciones destinadas a solicitar bonos, realizar gestiones o efectuar recargas no siempre funcionan correctamente. Hay personas que dedican tiempo a completar formularios, introducir datos o intentar realizar una operación, para terminar encontrándose con errores, bloqueos o procesos que no llegan a completarse.

El problema se agrava cuando el ciudadano acude personalmente a una oficina buscando ayuda y la respuesta que recibe es que el fallo no depende del personal que le atiende, que la aplicación pertenece a otro departamento o que no pueden hacer nada. Es posible que el trabajador de la oficina no sea responsable directo del problema técnico, pero para el usuario esa oficina representa a la empresa y al servicio público. La ciudadanía no debería verse obligada a recorrer un laberinto de excusas, departamentos y competencias para solucionar una gestión básica.

Decir que «no es culpa nuestra» puede explicar el origen del problema, pero no lo resuelve. Una organización verdaderamente orientada al servicio debe disponer de mecanismos alternativos cuando su sistema principal falla. Si la aplicación no funciona, debería existir una vía presencial eficaz. Si el código QR está averiado, debería facilitarse la información por otro medio. Si un panel muestra datos incorrectos, debe ser corregido. Y si un servicio acumula retrasos, los usuarios merecen información real, actualizada y transparente.

También debemos preguntarnos qué papel están desempeñando las administraciones públicas. Cuando una empresa presta un servicio esencial, especialmente si recibe financiación pública, subvenciones o concesiones administrativas, las instituciones no pueden limitarse a actuar como simples espectadoras. Deben supervisar, evaluar, exigir mejoras y garantizar que se respeten los derechos de los usuarios.

No basta con anunciar nuevos sistemas digitales, aplicaciones, bonos o paneles informativos. La modernización no consiste en colocar tecnología, sino en conseguir que funcione. Un código QR inútil no es innovación. Una aplicación que impide realizar gestiones no es progreso. Un panel que ofrece información incorrecta no mejora la movilidad. La calidad de un servicio no se mide por lo que promete, sino por lo que realmente ofrece cada día.

La ciudadanía también debe recuperar su voz. Muchas personas terminan resignándose porque consideran que reclamar no sirve para nada. Sin embargo, normalizar el mal funcionamiento solo contribuye a que continúe. Cada incidencia debería quedar registrada. Cada reclamación debería recibir una respuesta concreta. Y el conjunto de quejas debería servir para identificar los problemas más repetidos y adoptar soluciones verificables.

Este artículo no pretende atacar a los conductores ni al personal que trabaja diariamente atendiendo al público, quienes en muchas ocasiones también sufren las consecuencias de una organización deficiente, de la falta de medios o de sistemas informáticos que no dependen de ellos. La responsabilidad debe buscarse en la gestión, en la planificación, en la supervisión y en la capacidad de respuesta de quienes toman las decisiones.

Es necesario abrir un debate serio y público sobre la calidad del transporte que se está prestando. La empresa debe escuchar a sus usuarios, reconocer los fallos y presentar un plan de mejora con compromisos claros. Las instituciones deben fiscalizar el cumplimiento de los horarios, comprobar el funcionamiento de las herramientas digitales y exigir protocolos efectivos de atención al ciudadano.

Los usuarios no piden privilegios. Piden algo tan básico como que los horarios sean fiables, que la información sea verdadera, que las aplicaciones funcionen, que las recargas puedan realizarse y que, cuando surja un problema, alguien asuma la responsabilidad de solucionarlo.

Un transporte público digno no se construye con excusas ni con anuncios. Se construye con puntualidad, transparencia, mantenimiento, atención humana y respeto por el tiempo de las personas.

Porque detrás de cada guagua que no llega hay una persona esperando. Detrás de cada aplicación que falla hay un ciudadano intentando ejercer un derecho. Y detrás de cada respuesta que elude responsabilidades crece la desconfianza hacia unas instituciones que deberían estar al servicio de la sociedad.

La pregunta que debemos hacernos es sencilla: ¿vamos a seguir considerando estos fallos como algo normal o vamos a exigir, entre todos, el servicio público que la ciudadanía merece?

Vidal Bolaños Betancort