El teléfono como instrumento de comunicación

La comunicación es un proceso vital para el desarrollo individual y de la sociedad. Las posibilidades de la comunicación a distancia se han multiplicado en gran número y uno de los medios más populares y con más difusión en el mundo es el teléfono móvil. Lo más importante de tener un teléfono móvil es que ayuda a acortar distancias y poder contactar rápidamente con la persona, institución u organización que necesitemos, sin importar lo lejos que esté, y en casi cualquier lugar en que nos encontremos.

Hoy en día el teléfono es un medio que se ha convertido en un bien tecnológico necesario, al alcance de grandes capas de población de la mayoría de los países del mundo, que lo consideran un elemento más del paisaje de su vida cotidiana. Las estadísticas referentes a la disponibilidad del teléfono son impresionantes. Está presente en todos los lugares en los que se pasa la mayor parte del tiempo (trabajo, calle, domicilio, etc.), de forma que se ha generalizado de manera silenciosa y se ha deslizado hasta los lugares más íntimos de las actividades individuales. Lejos de ser simplemente un fenómeno relativo al consumo electrónico, el empleo del teléfono se ha convertido en algo de índole cultural que puede, incluso, actuar como factor de integración social.

Internet y el resto de tecnologías de la información han elevado la Comunicación a su máximo exponente, siendo posible estar en contacto de forma instantánea con cualquier persona del mundo. Y todo ello con una calidad excelente. La mayoría de las empresas están incrementando su presencia online (mail, social media, etc…) y así poder aprovechar todas las opciones que ofrece Internet.

El teléfono es un canal de comunicación tan habitual que muchas veces no se le da la importancia que tiene como un elemento más de la imagen que una organización puede dar hacia el exterior. Por ello es importante tener en cuenta una serie de normas de procedimiento para que su uso sea correcto y eficaz. Normas como: la identificación, dar la sensación de seguridad y atención, evitar una actitud de desgana, utilizar señalizaciones, escuchar atentamente, vigilar las pausas, tener a mano la información adecuada, proyectar la imagen correcta, hablar con un ritmo adecuado, utilizar adecuadamente la inflexión de voz, tener una actitud de sonrisa, añadir el énfasis adecuado en el momento oportuno, evitar tener cerca alguna fuente de ruido o personas que estén hablando muy alto, tener una actitud positiva y ser concisos a la hora de informar.

Cuando se dialoga por teléfono, hay que tener en cuenta que ello implica hablar con la persona y no a la persona, mantener un flujo en dos direcciones, no precipitarse en las conclusiones, cubrir las expectativas de las personas, mostrar interés, dejar hablar, respetar el tiempo y ser concisos. A lo largo de la conversación hay que escuchar atentamente, tomar notas a medida que va escuchando, aclarar, si se puede, las dudas que vayan surgiendo y ofrecer la información de forma creativa.

Puede haber ocasiones en las que una organización tenga necesidad de hacer determinadas campañas de promoción de una actividad o producto a través de llamadas telefónicas. Para estos casos hay que tener muy en cuenta la importancia de planificar esas llamadas para: superar cualquier nerviosismo, ayudar a la capacidad de pensar rápidamente, prevenir caer en lo superfluo, asegurar que se establezcan objetivos claros y para conseguir que la llamada se centre en el objetivo a lograr.

Una planificación se prepara: teniendo a mano toda la información escrita que se precise, preparando de antemano respuestas adecuadas, ser claro sobre a dónde se quiere ir y cómo debería terminar la llamada. Es importante que se tenga en cuenta, a la hora de planificar una serie de llamadas al exterior, segmentar las listas de llamadas a realizar para evitar que una misma información se le de varias veces a una misma persona a través de distintos componentes de la organización.